Spørsmål og svar om netthandel

Vi får ofte spørsmål om netthandel, angrerett og ulike former for svindel på nett. Under finner du svar på noen av dem.
  • Jeg har fått en pakke i posten som jeg ikke har bestilt. Hva gjør jeg?

    Det er forbudt for næringsdrivende å sende ut varer til personer som ikke har bestilt disse og kreve betaling for dette. Hvis du har mottatt en vare som du ikke har bestilt, er du ikke forpliktet til å betale for den. Du er heller ikke forpliktet til å returnere den.

    Det er den næringsdrivende som må bevise at du har bestilt varen. Du bør derfor sende en skriftlig henvendelse, gjerne per e-post, til selskapet hvor du protesterer på kravet og ber dem dokumentere at de har inngått en avtale med deg. Dersom selskapet ikke kan dokumentere at du har bestilt varen, har du ingen plikt til å betale.

    Hvis kravet sendes videre til et inkassobyrå, er det viktig at du også protesterer skriftlig til inkassobyrået. Be om at saken settes på vent til gyldigheten av kravet er avgjort. Et inkassobyrå har ikke lov til å kreve inn penger dersom det er uenighet om kravet er gyldig eller ikke.

    Hvis du har flere spørsmål, kan du kontakte Forbrukerrådet: http://www.forbrukerradet.no/kontakt-oss/.

  • Jeg bestilte kun en «prøvepakke», men har havnet i et abonnement. Hva gjør jeg?

    Noen selskaper markedsfører gratis «prøvepakker» eller kampanjetilbud som går over i et abonnement med jevnlige leveringer. I slike tilfeller må den næringsdrivende opplyse tydelig om at forbrukeren ved å takke ja til prøvepakken også takker ja til et abonnement og prisen for dette. Disse opplysningene skal gis markedsføringen, før du inngår avtalen. Dersom du har blitt lurt til å inngå en abonnementsavtale, er det ulovlig for den næringsdrivende å kreve betaling for videre forsendelser.

    Det er den næringsdrivende som må bevise at du har inngått en gyldig avtale om et løpende abonnement. Du bør derfor sende en skriftlig henvendelse til selskapet, gjerne per e-post, hvor du protesterer på kravet. Husk å skrive hvorfor du protesterer, for eksempel fordi du mener markedsføringen var villedende og at du derfor har blitt lurt til å inngå en avtale du ikke mente å inngå.

    Hvis kravet sendes videre til et inkassobyrå, er det viktig at du også protesterer i en e-post til inkassobyrået. Be om at saken settes på vent til gyldigheten av kravet er avgjort. Et inkassobyrå har ikke lov til å drive inn et krav som er omtvistet.

    Hvis kontoen din har blitt belastet, bør du ta kontakt med banken din så fort som mulig. Kortutstederen er forpliktet til å tilbakeføre beløp som er trukket uten at du har godkjent det. Dersom du ikke er fornøyd med bankens behandling av saken, kan du klage saken inn for Finansklagenemnda: www.finkn.no. Vi vil også anbefale deg å sperre kortet ditt, slik at det den næringsdrivende ikke kan trekke mer penger fra kontoen din.

    Hvis du har flere spørsmål, kan du kontakte Forbrukerrådet: http://www.forbrukerradet.no/kontakt-oss/

  • Jeg har fått en ny faktura etter at jeg har sagt opp mitt abonnement. Hva gjør jeg?

    Husk å forsikre deg om at du har oppfylt eventuelle frister og krav som står i avtalen mellom deg og den næringsdrivende. Dersom den næringsdrivende ikke har stilt noen krav til hvordan en oppsigelse skal gjennomføres, kan du i utgangspunktet si opp gjennom alle kanaler. Vi anbefaler likevel at du gjør det skriftlig, f.eks. via e-post, slik at du kan dokumentere oppsigelsen i ettertid. Husk at det er du som må kunne bevise at du har sagt opp innen fristen, og at du har gjort dette på den måten som kreves etter avtalen.

    Dersom du mottar ny faktura selv om du har sagt opp på riktig måte og til riktig tid, er du ikke pliktig til å betale denne. Vi anbefaler deg å sende en skriftlig henvendelse til den næringsdrivende hvor du forklarer hvorfor du ikke skal betale, f.eks. at du har sagt opp avtalen. Dersom du har protestert på kravet, kan regningen ikke gå til inkasso. Dersom kravet er sendt videre til et inkassobyrå, må du protesterer skriftlig på kravet til inkassobyrået også. Det i strid med god inkassoskikk etter inkassoloven å drive inn krav som er omstridt.

    Hvis du har flere spørsmål, kan du kontakte Forbrukerrådet: http://www.forbrukerradet.no/kontakt-oss/

  • Hvordan kan jeg vite om en nettbutikk er seriøs?

    Du bør alltid være skeptisk før du handler fra ukjente nettbutikker. Gå igjennom denne sjekklisten før du handler:

    • Finner du kontaktinformasjon til selskapet? Dersom du ikke finner noen annen kontaktinformasjon enn et kontaktskjema, bør du være kritisk.
    • Hvordan er språket på nettsiden? Dårlig språk eller automatisk oversatte tekster er et tegn på at nettbutikken er useriøs.
    • Hvordan er prisene i nettbutikken sammenlignet med andre nettbutikker som selger samme produkter? Dersom et tilbud virker for godt til å være sant, er det som regel det.
    • Ta en kikk på nettadressen til butikken. Hos noen useriøse butikker består nettadressen av et kjent varemerke eller produkt sammen med ord som «billig» eller «salg», for eksempel www.superbilligeparajumpers.com.
    • Svindelsider som kopierer ekte nettbutikker i både layout og nettadresser for å lure norske forbrukere har ofte helt likt navn på nettsiden, men endringene på URL-ene skiller seg fra de ekte butikkene, eksempelvis «Kyliecosmetics.no» i stedet for «Kyliecosmetics.com». Søk på internett etter andres erfaringer med nettbutikken, f.eks. i diskusjonsforum.
    • Sjekk om butikken står på Forbrukerombudets liste over useriøse nettbutikker: https://forbrukerombudet.no/netthandel/falske-nettbutikker

  • Jeg har blitt lurt av en nettbutikk, hva gjør jeg?

    Det er dessverre en rekke utenlandske nettbutikker som lurer forbrukere, enten ved å selge falske merkevarer eller ved å ta betalt for varer som kunden aldri mottar.

    Hvis du har blitt lurt, bør du først klage skriftlig til nettbutikken. Dessverre ser vi ofte at forbrukere ikke når fram hos nettbutikken.

    Hvis du har betalt med kort, bør du derfor kontakte banken din så snart som mulig. Dersom det er et kredittkort du har brukt, har du rett til å få pengene tilbake fra kredittkortselskapet hvis nettbutikken ikke behandler klagen din tilfredsstillende. VISA debetkort gir deg også noen tilsvarende rettigheter. Om du ikke kommer til enighet med banken din, kan du klage til Finansklagenemnda: www.finkn.no.

    Vi anbefaler deg også å sperre kortet ditt, slik at nettbutikken ikke kan gjennomføre flere trekk fra kontoen din.

    Hvis du har flere spørsmål, kan du kontakte Forbruker Europa: https://forbrukereuropa.no/no/kontakt

  • Etter at jeg deltok i en konkurranse, eller ble trukket ut som heldig vinner av en premie, har det blitt trukket penger fra kontoen min. Hva gjør jeg?

    Noen selskaper markedsfører konkurranser eller spørreundersøkelser hvor forbrukere kan vinne fine premier, for eksempel produkter fra Apple eller Samsung. Andre gir deg mulighet til å bestille slike produkter til en veldig lav pris. I noen tilfeller utgir svindlere seg for å være kjente selskaper, gjennom å opprette falske avisartikler eller sende ut e-post i navnet til en kjent merkevare.

    Felles for konseptene er at forbrukeren må oppgi kontoopplysninger for å betale en lav sum for å få tilsendt produktet. Med liten skriftstørrelse, eller i avtalevilkårene, kommer det fram at forbrukeren samtidig blir abonnent på en tjeneste som selskapet jevnlig vil trekke betaling for.

    For at en abonnementsavtale skal være gyldig, må du som forbruker ha fått opplysninger som har gjort at du klart og tydelig forsto hva avtalen gikk ut på. Uten en gyldig avtale er det forbudt å trekke betaling.

    Det er den næringsdrivende som må bevise at du har inngått en gyldig avtale med dem. Du bør derfor sende en e-post til selskapet og protestere på kravet. Der bør du forklare hvorfor du mener at du ikke har inngått en gyldig avtale med selskapet.

    Kortutsteder er forpliktet til å tilbakeføre beløp som er trukket uten ditt samtykke. Du bør derfor ta kontakt med banken din så fort som mulig. Dersom du ikke er fornøyd med bankens behandling av saken kan du klage saken inn for Finansklagenemnda: www.finkn.no.

    Vi anbefaler deg også å sperre kortet ditt, slik at selskapet ikke kan trekke mer penger fra kontoen din.

    Hvis du har flere spørsmål kan du kontakte Forbruker Europa: https://forbrukereuropa.no/no/kontakt.

  • Har jeg angrerett på kjøpet mitt?

    Dersom du har handlet på en annen måte enn ved å gå i butikken*, vil du kunne ha angrerett på kjøpet. Angreretten gjelder når:
    - kjøpet er gjort over internett eller via telefon
    - kjøpet skjedde hjemme, på stand eller andre steder utenfor den næringsdrivendes forretningslokale – og du handlet for over 300 kroner.

    Du trenger ikke oppgi noen grunn for å bruke angreretten, og du kan angre selv om varen ikke kan leveres tilbake i tilnærmet samme stand og mengde. Du kan imidlertid bli ansvarlig for eventuell redusert verdi på varene som følge av håndteringen av varene.
    Det finnes flere unntak fra angrerett. Angreretten gjelder blant annet ikke for avtaler om:
    - kjøp eller oppføring av fast eiendom.
    - pakkereiser, men her er det gode muligheter til å avbestille.
    - persontransport som taxi, buss, tog eller fly.
    - levering av varer som er laget etter dine spesifikasjoner.
    - levering av forseglede varer hvor forseglingen er brutt, og varen derfor ikke egner seg. for retur av helsemessige- eller hygieniske grunner.
    - levering av varer som går raskt ut på dato.
    - levering av digitalt innhold som ikke leveres fysisk, dersom forbrukeren klart ber om at levering starter og erkjenner at angreretten går tapt. Med digitalt innhold som ikke leveres fysisk menes for eksempel produkter som lastes ned fra internett eller som sendes som vedlegg på e-post.
    Angreretten gjelder ved kjøp fra EØS-landene.

    * Merk at dersom du har handlet i butikk vil mange butikker gi deg en bytterett, åpent kjøp eller fornøydgaranti. I motsetning til angreretten er ikke dette lovbestemte rettigheter. Det er dermed er opp til butikken å sette betingelsene.

  • Hvor lang frist har jeg på å angre et kjøp?

    Fristen for å angre når du har kjøpt en vare er i utgangspunktet to uker fra du mottok varen. Dersom du kjøpte en tjeneste, er angrefristen i utgangspunktet to uker fra den dagen avtalen ble inngått.

    Disse fristene gjelder bare så fremt du har fått opplysninger om angreretten av de næringsdrivende. Opplysningene skal være gitt på en klar og forståelig måte og skal inneholde informasjon om at du har angrerett og vilkårene, tidsfristene og fremgangsmåte for å bruke angreretten. Dersom du ikke har mottatt denne informasjonen, vil angrefristen utvides til to uker etter at denne informasjonen blir gitt. Fristen kan maksimalt utvides til ett år og 14 dager.
    Fristen avbrytes når du sier ifra til den næringsdrivende at du vil bruke angreretten. Det er ikke et krav om at du må bruke angreskjema. Merk at for varer må du må sende eller levere varen tilbake innen 14 dager etter at du meldte fra om at du ville bruke angreretten.

  • Hvordan går jeg frem når jeg vil angre på et kjøp jeg har gjort?

    For å bruke angreretten må du varsle den næringsdrivende om at du vil benytte angreretten. Det kan være lurt å gjøre dette skriftlig, og legg gjerne ved angreskjema, selv om dette ikke er et krav.

    Dersom du vil angre på kjøp av en vare, må du sende eller levere varen tilbake til selgeren innen 14 dager etter at du meldte fra om at du vil bruke angreretten. Du er ansvarlig for trygg retur, så pakk varen godt.

    Du må bare dekke returkostnad dersom du fikk beskjed om det på forhånd. Hvis ikke, har du krav på å få tilbake pengene for returen av varen. Husk derfor å ta vare på kvitteringen for frakt.